【云瑞祥Culture】 未来，企业不是经营产品而是如何去服务！

未来30年，企业的核心能力不是卖产品，而是要学会如何服务顾客！

现实中有太多企业中普遍存在的情况，企业或是商家都会钻的牛角尖，就是“卖”的死胡同，想收钱要比想服务好消费者快上好几节拍。当前，信息技术和互联网不仅改变了消费者，同时也改变了信息传递的方式，卖家直接触达到了消费者。

我们怎么样能服务好消费者，给他们创造价值呢？

企业与消费者最直接建立信任，信任是最高效的交易方式。我们能谈到一条很重要的原则就是互惠原则。让消费者感受到企业的真心和用心，会主动回馈企业可能性很大，钱也会自然而来，这是定律。

消费者为什么会信任我们？我们必须靠优选的产品和服务一点点打造出自己的口碑。我们常说产品是入场券，服务是撒手锏。我们连好产品都不能提供还谈何消费者思维？好的产品是服务好的范畴，“服务”涵盖一切消费者连接的触点和体验。

其实，服务就是换一种思维方式，从卖货思维真正转变为经营消费者的新用户思维，从围绕着商品的物到围绕着服务人来做事情。转换思维方式进而会改变企业的经营方式和商业模式。

例如，一家咖啡店靠服务人气爆棚还是零售巨头Costco靠服务颠覆的模式变革，都已经昭示了未来的企业必须有一种很正的价值观，必须踏踏实实围绕着服务顾客为出发点的初心坚定不移，企业与消费者要建立信任关系而不是单纯永无止境的利益博弈。粗犷的竞争机会越来越少，未来的竞争一定越来越精细化，企业想有立锥之地，厚道服务消费者的精神必不可少，运营逻辑不能违背服务消费者的初心。

其中一种高质低价的模式是结果，是效率的结果，是中间一套组织能力的结果。比如，Costco的严选和低价模式本质是服务，收取会员费就像小费，也可以说是专业导购团队帮消费者精心筛选过滤，做过了最佳比较和品质把关的服务费。表面上卖的是商品，其实卖的是服务。

这两年国内无论是电商还是实体都开始做严选精选模式，但绝大多数还靠赚差价，会员费也很难收集起来，因为没什么服务，很多企业对会员的服务大部分都还停留在积分兑换层面。

还有购买牙膏，Costco售卖的牙膏只有4种，而沃尔玛有60种之多。物质匮乏的年代我们需要丰富，在物质极大丰富的今天，反而需要省点时间。想必许多人都有的感受，在淘宝的海洋里就经常会搜到大脑快爆炸，选择的恐惧症才是最大的交易成本，有时宁愿多花钱节省时间干点别的。

正因为如此，我们需要重视消费者本身的感受和情绪。告诉更多的企业，企业要创新，才会有更大更多地机会。所谓“说得容易做起来难”，但坚持就会实现。

                                 （云瑞祥新闻中心）